重卡电动化是实现“双碳”战略目标的重要技术发展路线，也是各车企长远发展的核心战略之一。基于此，我们看到近两年电动重卡在终端市场销量快速上升，在不同应用场景加速投入运营。

伴随着第一批大范围投入市场运营的电卡顺利度过磨合期，进入使用黄金期甚至成熟期，用户用车过程中暴露出的问题与新需求也越来越多，这些都亟待整车厂去解决或挖掘。

在存量市场竞争的今天，抓住电卡运营过程中的痛点与需求，对于车企而言，不仅能赋能用户、助攻销量市场，还能在后市场服务板块探索出更新的业务增长点，一举两得。

(相关资料图)

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车辆产品自身暴露出的痛点

在商车邦的调研中，电卡防水等级和电卡自重问题是车队用户比较关注的产品问题。

目前对于电池包这种特殊部件，国标强制要求防护等级最低必须达到IP67，这种等级下固体灰尘无法进入电池包外壳，常温常压下，电池包外壳短时浸泡在1米深水时，不会渗水漏电。目前业内普遍已将防水防尘等级做到了IP68，更有技术领先的企业将防护等级做到IP68+IP6K9K，电池、电机浸泡1米深水中仍可正常工作1小时，并且能够满足日常用车过程中高温高压水枪喷射冲洗的需求。

但即使这样，在商车邦的用户调研中，一些用户仍然表示电卡在强降水情况下容易出现“掉高压”现象。在2021年夏季出现的强降水，不少电卡用户表示，10%-20%的“趴窝率”直接影响了车队后期运营。虽然这种恶劣天气不常见，但也间接证明，电卡防护等级仍需进一步提升，尤其是服务矿山客户的电卡，需常态化高压冲洗，高等级的防护性能至关重要。

调研过程中，用户对电卡本身比较关注的第二个问题是自重。电卡一般较油卡重2吨左右，也就意味着同样车货总重下，电卡要少拉2吨货。电卡的使用场景决定了其载重性能是用户在意的关键指标之一，降低整车自重自然也要求整车厂需要尽快拿出切实可行的产品解决方案。目前，我们也看到车企正在通过轻量化材料使用、集成化产品布局、简化不必要的配置等方式来降低电卡自重。

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用户使用过程中产生的需求

最近十年，国内重卡的服务体系得到了长足发展，从遍布全国的整车厂服务站到街头巷尾的路边修理店，对于柴油车的常见故障，几乎每家维修点都能进行大致判断，并能修复简单故障。

不同于传统柴油车，电卡司机缺乏对常见故障和基础维护的知识体系支撑，不能判断故障原因，更因电卡涉及高压操作而没有资质进行维护。通常情况下，因一点小故障都会导致停运，需要专业人员上门服务。这期间就会无形流失很多时间和效率。

从经营角度，电卡回本周期及保值率、三电系统迭代是用户最为关注的。采购成本高、回本周期长、二手车保值率不明朗，如何不错失三电系统迭代及整车升级带来的红利，这些是电卡用户普遍关注的问题。前三项不再赘述，对于第四项，电卡用户表示：电池成本占到整车成本一大半，随着三电技术的成熟，其迭代换新的速度会更快，整车厂也会推出更新的用车解决方案，很有可能两三年内第一批电卡从载重、续航、充电，以及综合用车成本角度都不敌新品；但第一批电卡用户很有可能刚刚还完车贷，接下来如何面对新品带来的竞争？厂家有没有更好的解决方案？

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整车厂服务存在的问题

在调研中，商车邦发现一个现象。对于第一批采购电卡的车队用户，采购车辆时，电卡品牌、品质甚至售后服务并不是决定因素，决定因素只有一个，即是否有现车。对于这些车队而言，当时能多买一辆电卡，就意味着多一份收入。

也是因此，基于前瞻的产品布局，电卡新势力企业占尽先机，抢占了区域市场的绝对份额，车辆上市时间仅仅相差月余的传统车企则先机尽失。而随着市场上量，同步而来的问题是电卡服务方面能否快步跟进。

调研结果显示，在市场一线，尤其是用户具体运营场景区域内，多数电卡服务是通过车企与地方修理厂、甚至路边店进行简单合作的模式在维系，即车企出技术、配件，地方修理厂出场地、人工。但事实上，这些修理厂在技术能力方面大多不能胜任。有车队用户向商车邦反馈：在唐山市丰南区曾有一辆电卡故障，换了好几批修理工都没能修好，最后经多方协调、沟通，用了3天时间才修好。

由此可见，电卡或新能源重卡目前的售后服务水平距离满足用户需求还是有相当差距的。这主要体现在：第一，基层维修工技能不能满足需求（整体仍停留在机修水平）；第二，能满足需求的维修工数量与电卡维保业务量不匹配，区域电卡具有购买集中的特点，车辆的使用进程也大抵同步，则维保需求爆发的时间也会趋同，那么本就“稀少”的电卡维修工很难满足集中爆发的维保需求；第三，区域市场保有量，是车企设置服务站的一个重要判断标准，目前在某些区域市场，部分品牌电卡保有量高，新增服务站自然不在话下，服务水平也“水涨船高”，但多数品牌电卡的区域市场保有量并不足以支撑新建服务站，服务水平自然拉开差距，那么这些车企很难保证服务质量；第四，缺乏主动服务意识，服务跟进不及时。不同品牌电卡售后服务响应和解决效率相距甚远。

基于以上种种，我们目前看到的电卡服务表现是：同一品牌不同区域，售后服务水平参差不齐；不同品牌同一区域，售后服务也是云泥之别。

如今，在终端用户市场，电卡服务的水准正在逐渐拉开距离。总结用户反馈较好的电卡服务，是覆盖售前、售中、售后，处处“站在用户角度考虑”的服务；是有高效响应机制和严格服务要求的服务；是打破固有利益格局、突破效益与服务固有逻辑的服务；是精研每个小范围区域市场用户特点、制定精细策略的服务。只有这样的服务才能解决用户痛点、满足用户需求，在赋能用户的同时，也提升了自身的竞争实力。